今天陪同事解決兩個(gè)客戶問(wèn)題，太多的感觸，和大家分享，共勉！

兩件事情經(jīng)過(guò)大體如下：

第一件：A客戶全網(wǎng)網(wǎng)站早已上傳運(yùn)行，之前是客戶電商部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤，售后已處理完畢，近期客戶來(lái)了市場(chǎng)部同事，市場(chǎng)部同事有新的業(yè)務(wù)需求，需要我們更改一些內(nèi)容，但客戶修改權(quán)限已經(jīng)完成，商務(wù)要求收費(fèi)，實(shí)際修改內(nèi)容比較少，其次，客戶由于更換人員對(duì)后臺(tái)操作不熟悉，導(dǎo)致系統(tǒng)部分功能沒(méi)有用上，懷疑是我們交付時(shí)有問(wèn)題。如果銷售能懂得支持新來(lái)的客戶經(jīng)手人要求，靈活處理，既可以贏取客戶信任，其次客戶的要求就是銷售二次開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，但實(shí)際情況是一些小問(wèn)題，來(lái)回郵件10幾份，甲方乙方都覺(jué)得是自己對(duì)，結(jié)果我相信，甲方領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為是服務(wù)方的問(wèn)題，帶上技術(shù)帶上銷售直接去客戶那里，當(dāng)面溝通解決，同時(shí)也挖掘了客戶第二次的需求；

第二件：B客戶與創(chuàng)同盟簽訂集團(tuán)官網(wǎng)，海外公司官網(wǎng)，手機(jī)網(wǎng)站，微信接口，全網(wǎng)網(wǎng)站項(xiàng)目，海外公司已交付，集團(tuán)官網(wǎng)遲遲未交付，原因客戶經(jīng)手人變成市場(chǎng)策劃總監(jiān)，對(duì)項(xiàng)目有新需求，推翻了之前的內(nèi)容，造成項(xiàng)目遲遲未交付，而銷售檢查項(xiàng)目非常粗糙，移動(dòng)端內(nèi)容與PC端內(nèi)容沒(méi)有統(tǒng)一一致，一味催促客戶給付尾款，客戶直接投訴到我，我與客戶經(jīng)辦一個(gè)個(gè)問(wèn)題電話溝通，并針對(duì)客戶問(wèn)題，一一回復(fù)，給出對(duì)應(yīng)解決和對(duì)應(yīng)時(shí)間周期，整個(gè)過(guò)程銷售做服務(wù)沒(méi)有主動(dòng)要求客戶的意識(shí)，更無(wú)回報(bào)意識(shí)，結(jié)果是客戶網(wǎng)站，手機(jī)網(wǎng)站遲遲未上線！

思考：企業(yè)為了什么而存在？

有價(jià)值就有生存空間，價(jià)值并不是利潤(rùn)，企業(yè)應(yīng)該為能解決客戶問(wèn)題，市場(chǎng)問(wèn)題而存在，從而獲取對(duì)應(yīng)的酬勞。作為企業(yè)，你若不能以高于市場(chǎng)需求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己的服務(wù)質(zhì)量，你不可能能獲取到足夠的利潤(rùn)！浮躁，急躁，都沒(méi)有用，企業(yè)應(yīng)該為能解決客戶問(wèn)題而生，不是為了賺錢，賺錢的多少取決于你能解決多少問(wèn)題！

你該對(duì)什么負(fù)責(zé)？結(jié)果？即便80%的原因是客戶延遲問(wèn)題，如果你想企業(yè)有足夠的規(guī)模和市場(chǎng)口碑，那你必須分析和引導(dǎo)客戶解決這些問(wèn)題，在甲方而言，付款的第一天，他們認(rèn)為就是工作開(kāi)始的第一天，什么時(shí)候能收到貨？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，特別是基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)，口碑難做，所以這個(gè)行業(yè)很少有足夠優(yōu)秀的企業(yè)，大企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不一定好，但定位是自己的，定位更無(wú)關(guān)企業(yè)大小，你為了什么存在，你對(duì)什么負(fù)責(zé)？？

思考：作為員工，你對(duì)什么事情負(fù)責(zé)？

一個(gè)客戶的問(wèn)題，可以來(lái)往10份郵件，卻沒(méi)有一個(gè)人上門或者是電話溝通，即便上門后發(fā)現(xiàn)的確是客戶自己理解問(wèn)題，操作問(wèn)題，可結(jié)果？？結(jié)果是客戶覺(jué)得你不滿意，對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量有要求，以高于市場(chǎng)要求的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，是為了你能理直氣壯的要求客戶，要求客戶給你足夠的利潤(rùn)，因?yàn)槟愀矣趯?duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，你能幫他解決問(wèn)題，即便你沒(méi)能解決問(wèn)題，不能對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，那你就不用奢望你的薪酬能高于市場(chǎng)同期，甚至這樣的員工對(duì)于企業(yè)而言，并無(wú)存在的價(jià)值。

小結(jié)：

1、無(wú)論企業(yè)或個(gè)人，對(duì)自己的定位決定了你對(duì)自身的要求，你只為了錢而存在，你必將損害客戶利益為基礎(chǔ)，以換取足夠多的利潤(rùn)空間，相信這也是為什么現(xiàn)在的企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的原因之一，價(jià)值是為能解決客戶問(wèn)題而存在，價(jià)值≤報(bào)酬；

2、即便你覺(jué)得外圍環(huán)境，你如果這樣堅(jiān)持，你感覺(jué)自己是另類，但一個(gè)沒(méi)有自己立場(chǎng)和價(jià)值觀的人和企業(yè)更可悲可嘆！

3、即便要負(fù)責(zé)，有追求，就要有足夠的高度，不能以高于市場(chǎng)需求的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，那就沒(méi)有過(guò)多的存在價(jià)值，那也基本決定了你的命運(yùn)結(jié)果非常有限！

4、在結(jié)果面前妥協(xié)是對(duì)自己最大的縱容，甚至個(gè)人覺(jué)得他會(huì)是一種傷害，而這種壞習(xí)慣必將注定你將一無(wú)所成！

5、你敢對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，就敢要求客戶給錢，因?yàn)槟銓?duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，客戶也才敢給錢，否則一切免談！

人這輩子匆匆數(shù)十年，最重要是活的明白，有價(jià)值，當(dāng)然你也一定能獲得對(duì)應(yīng)的回報(bào)！10年，我們只為了成就客戶，成就自己，因此我們創(chuàng)造了創(chuàng)同盟，讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)成為您企業(yè)營(yíng)銷的一部分！網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)專家、網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)專家、深圳網(wǎng)站建設(shè)-4006066638   www.ctmon.com創(chuàng)同盟。